työmarkkinat
Uutinen

Suunnittelu- ja konsultointialalle parempaa asiakasarvoa yhdessä kehittäen

Mon, 03/01/2021 - 13:27
Tampereen Yliopiston tuotantotalouden tutkinto-ohjelmassa vuosina 2020-2021 tehdyn Eero Ladaun diplomityö paneutui tutkimusaiheessaan asiakasarvoon suunnittelualalla. Työn lähtökohtana oli, että suunnittelu- ja konsultointipalveluita tarjoavat yritykset eivät välttämättä ole riittävästi pystyneet parantamaan asiakkailleen tuottamaansa arvoa taloudellisesti kestävällä tavalla, hyötyen samalla itsekin asiakkaiden kanssa yhdessä tuotetusta arvosta.

Työn tarkoituksena on asiakasarvon parantaminen suunnittelu- ja konsultointialalla. Tavoitteena on selkeyttää asiakasarvon käsitettä ja luonnetta sekä saada aikaan keskustelua aiheesta alan toimijoiden ja sidosryhmien välillä. Tutkimus parantaa tietämystä ja sillä tuetaan alan yrityksiä asiakasarvon kehittämiseen ja parantamiseen. Tutkimuksessa rajauduttiin tarkastelemaan asiakasarvoa, arvon luomista ja muodostumista, toimittajan itselleen saamaa arvoa ja arvopohjaisen hinnoittelun nykytilaa erityisesti tieto- ja osaamisintensiivisiä palveluita tarjoavien yritysten näkökulmasta.

Arvo syntyy hyvistä hankinnoista ja ratkaisujen hyödyntämisestä pidemmällä ajalla

Tutkimuksen mukaan tuotettu asiakasarvo näkyy asiakkaalle suunnittelu- ja konsultointialalla suorina tai epäsuorina hyötyinä, joita voidaan mitata ja joilla asiakkaat kokevat olevan rahallista arvoa. Määritelmä huomioi asiakasarvon perustumisen asiakkaan kokemukseen ja vaikka tuotetut hyödyt pystyttäisiin mittaamaan tai perustelemaan arvokkaiksi, asiakkaan täytyy vielä saada rahallista arvoa. Käyttöarvon tuottaminen asiakkaalle on asiantuntijapalvelun ydin. Suunnittelu- ja konsultointialalla arvo on yhteisluotua ja luotu arvo kertyy pidemmällä ajalla palvelun ratkaisuja hyödynnettäessä. Tutkimuksessa tunnistettiin monia erilaisia asiakkaan ja toimittajan saamia arvon muotoja. Nämä voidaan kuitenkin luokitella suoriksi rahallisiksi, epäsuoriksi rahallisiksi ja ei-rahallisiksi hyödyiksi.

Haastatteluiden perusteella selvisi, ettei yrityksissä juurikaan käytetä arvopohjaista hinnoittelua. Vaikka arvopohjainen hinnoittelu on käsitteenä tuttu, sen käyttäminen suunnittelu- ja konsultointialalla koetaan vaikeaksi. Käytännössä kilpailutus ja hankinta tehdään työhön käytettyjä tunteja ja niihin sidottua veloitusta käyttäen, eikä asiakkaalle tai yhteiskunnalle tuotettua arvoa tunnisteta. Esteitä ovat käytäntöjen puuttuminen, puutteellinen osaaminen, arvon määritteleminen ja mittaaminen, koettu riskillisyys sekä ylemmän johdon tuen puute.

Pitkäaikaiset asiakassuhteet ja yhteinen tuotteistaminen arvonluonnin keskiössä

Lopputuloksena tutkimuksessa saatiin selville alan yritysten käsitys asiakasarvosta ja sen luomisesta sekä millaista arvoa projektit tuottavat asiakkaille ja toimittajille. Arvoa asiakkaalle syntyy muun muassa toiminnan tehostumisesta, vastuullisuuden ja kestävän kehityksen edistämisestä ja käyttäjälähtöisyyden parantumisesta ja tuottajalle muun muassa markkinoiden ja asiakassuhteiden paremmasta ymmärtämisestä, pitkäaikaisten asiakassuhteisen kehittämisestä sekä yhteisestä kehittämisestä ja tuotteistamisesta.

Tutkimuksen tulokset vahvistavat tietämystä asiakasarvosta ja arvon luomisesta ja vastaavat tutkimusongelmaan mahdollistaen toimet asiakasarvon taloudellisesti kestävään parantamiseen. Jatkotutkimukseksi suositellaan yksityiskohtaisempia arvon jakautumisen tarkasteluja sekä arvopohjaisen hinnoittelun lisätutkimusta.

 

Eero Ladau Diplomityö Suunnittelu- ja konsultointialan asiakasarvon parantaminen

 

Lisätiedot:       SKOL ry, Matti Kiiskinen, matti.kiiskinen@teknologiateollisuus.fi

                       Eero Ladau, eero.ladau@gmail.com

Related articles