Digitalselfservice

Blogi: Digitaalinen itsepalvelu tuo säästöjä ja uusia mahdollisuuksia kestävään kehitykseen

5.1.2021 klo 9.53

Itsepalvelusta puhutaan silloin, kun asiakas tekee itse sen, mitä palvelua tuottavan yrityksen henkilökunta on aikaisemmin tuottanut hänelle palveluna. Toimintamallina itsepalvelu on yleistynyt hiljalleen jo useiden vuosikymmenten ajan, mutta erityisesti viime vuosien vauhdikas digitalisaatiokehitys on tehnyt siitä erottamattoman osan arkipäiväämme. Meistä jokainen käyttää jotain itsepalvelua päivittäin. Tyypillisesti kohtaamme itsepalveluratkaisuja arjessa kuluttajana kuten autoa tankatessa, sähköautoa ladatessa tai postipakettia hakiessa.

Myös ammattikäytössä, esimerkiksi teollisuudessa ja kiinteistöissä voidaan digitaalisilla itsepalveluratkaisuilla saavuttaa huomattavia etuja. Juuri itsepalvelut ovat tapa tuottaa palveluja kustannustehokkaasti. Samalla ne tarjoavat uudenlaisia mahdollisuuksia liiketoiminnan kehittämiseen ja asiakkaiden sitouttamiseen.

Vähemmän siirtymiä paikasta toiseen kiinteistöissä ja varastoissa   

Tuomalla parempia käyttöliittymiä ammattikäyttöön voidaan tuoda tehoa nykyisiin prosesseihin. Esimerkiksi varastonhallinnassa ja keräilyssä suunta on pois paperitulosteista ja pöytäkoneisiin sidotuista desktop-käyttöliittymistä. Aikaa säästyy, kun mobiililaitteilla tietoa voidaan tarkastella ja tuottaa siellä missä muutenkin liikutaan.  Mobiililaitteella voidaan myös hoitaa vaikka komponenttien tilaus varastosta tuotantoon, tai prosessi voidaan automatisoida älykkääksi mahdollisimman pitkälle.

Etävalvonta ja etähallinta tuovat kustannussäästöjä

Kiinteistöissä itsepalveluratkaisuilla voidaan kaikki talotekniikka tuoda etähallittavaksi yhden käyttöliittymän takaa. Smart Buildings IoT – ratkaisut helpottavat sekä kiinteistöhallinnan, huollon että kiinteistöjen käyttäjien elämää. Oikeuksia esimerkiksi ilmastoinnin ja lämpöjen säätöön voidaan myöntää eri käyttäjille tilakohtaisesti. Turha energiankulutus vähenee, kun toimintaa voidaan tarkkailla etähallinnan avulla.

Kun järjestelmien toimintaa seurataan automaattisesti, laitteiden toimintahäiriöt eivät keskeytä muuta työtä. Digitaalisen itsepalvelun avulla seuranta hoituu ajasta ja paikasta riippumatta, mikä on välttämättömyys palvelun ollessa avoinna 24/7.

Hyvä esimerkki etävalvonnan tuomista kustannussäästöistä on suurten rakennusten hätävalaistuksen etävalvonta, joka vapauttaa aikaa muuhun työhön. Yhdellä silmäyksellä saadaan tietoa hätävalaistuksen toiminnasta ja kaikkien kiinteistöjen kiertämisen sijaan voidaan kunnossapito kohdistaa sinne, missä ongelmia on. 

Materiaalien kierrätys osaksi palveluprosessia

Digitaaliset itsepalveluratkaisut tuovat uusia mahdollisuuksia myös kestävän kehityksen näkökulmasta. Esimerkiksi ongelmajätteen kierrätys tai materiaalien uudelleenkäyttö voidaan sisällyttää muuhun palveluprosessiin. Monella materiaalilla olisi jälleenmyyntiarvoa, mutta ongelmana on kustannustehokas kierrätys. Digitaalisilla itsepalveluratkaisuilla voidaan tuoda tähänkin merkittäviä etuja, kun integroidaan eri toimijoiden järjestelmiä. Tiedonkulkua automatisoimalla eri palveluntarjoajien välillä voidaan toteuttaa laitteiden tai materiaalien kierrätys osaksi palveluprosessia. Kun prosesseja sujuvoitetaan, vähennetään samalla turhaa rutiinityötä ja siirtymisiä paikasta toiseen.

Mistä lähteä liikkeelle?

Aloilla joilla ei vielä digitaalista itsepalvelua ole hyödynnetty, ei ole valmiita toimintamalleja ja konsepteja digitaalisen itsepalvelun toteuttamiseen. Nykyistä prosessia ei kannata siirtää sellaisenaan mobiililaitteille. Tässä vaiheessa kannattaa hyödyntää palvelumuotoilun osaajia. Ydinkysymyksinä uuden palvelun rakentamiseen lähdettäessä onkin: mitä ongelmaa olemme ratkaisemassa. Toimiva digitaalinen itsepalveluratkaisu edellyttää toimintaympäristön, liiketoiminnan ja loppuasiakkaiden tuntemista. Näiden ympärille ratkaisu suunnitellaan ja toteutetaan kokonaisvaltaisesti. Digitalinen itsepalvelu toteutetaan pienin askelin, jatkuvasti iteroiden ja tuotosta käyttäjillä testaten. Näin varmistetaan, että syntyvä palvelukokemus on saumaton ja helppo.

Työvoimaa vapautuu tuottavampiin tehtäviin

Digitaaliseen itsepalveluun siirtyminen on yritykselle oppimisprosessi. Jos normaalisti ihmistyötä vaativat tehtävät hoidetaan digitaalisesti, säästetään pitkällä aikavälillä rahaa työvoimakustannuksista. Mutta digitaalisen itsepalvelu lisääminen ei automaattisesti tarkoita ihmistyövoiman vähentämistä. Voidaan myös ajatella, että se vapauttaa työvoimaa rutiineista olennaisempiin ja tuottavampiin tehtäviin, tai sinne, missä henkilökohtainen palvelu on välttämätöntä.

Yrityksille digitaalisten itsepalveluiden tarjoaminen mahdollistaa liiketoiminnan monipuolistamisen ja asiakkaiden sitouttamisen aivan uusilla tavoilla. Mitkä yrityksesi palveluista ovat sellaisia, joista asiakas saisi itsepalveluna lisäarvoa?

 

 

Antti Ojaranta

 

Kirjoittaja

Liiketoiminta-arkkitehti Antti Ojaranta

Etteplan