SKOL-jäsenyritysten vuoden 2012 asiakaspalautetutkimuksen tulokset valmistuneet

25.8.2012 klo 12.34

SKOLin jäsenyritykset ovat saaneet jälleen arvokasta ja monipuolista tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja arvostuksista sekä omasta kilpailuasemastaan muihin saman alan yrityksiin verrattuna.

SKOLin jäsenyritysten vertaileva asiakaspalautetutkimus 2012

SKOLin jäsenyritykset ovat saaneet jälleen arvokasta ja monipuolista tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja arvostuksista sekä omasta kilpailuasemastaan muihin saman alan yrityksiin verrattuna. Painoarvoa tuloksille antaa jo vuodesta 1997 saakka kolmen vuoden välein toteutetun tutkimuksen jatkuvuus, jolloin alusta saakka yritykset ovat voineet nähdä asiakastyytyväisyytensä kehittymisen jo 15 vuoden ajalta.

Kattavuutta kesäkuussa 2012 toteutetulle tutkimukselle antoivat mukana olleet 44 jäsenyritystä, joiden palveluksessa on yli 6000 henkilöä eli lähes puolet SKOLin jäsenyritysten henkilöstöstä. Kiitettävästä osallistumisaktiivisuudesta johtuen erilliset vertailuryhmät saatiin muodostettua teollisuus- ja yhdyskuntasektorille sekä rakennus- ja talotekniikkaan. Vastauksia kyselyyn saatiin lähes 1500. Kyselyn toteutuksesta vastasi AddValue Oy.

Prosessien laatu ja sopimuksen mukainen toiminta selvästi keskeisimmät odotukset

Tuloksista on pääteltävissä, että tärkeimmät suunnittelupalveluiden hankintaan vaikuttavat tekijät ovat suunnitelmien ja selvitysten laatutaso, vastuuhenkilöiden ammattitaito, aikataulujen pitäminen ja sopimusvastuiden hoitaminen.

Yhteistyön helppoutta ja sujuvuutta odotetaan, uusia ratkaisuja ja aloitteellisuutta vierastetaan

Yhteistyön helppous ja sujuvuus on asiakkaille tärkeää. Asiakkaat odottavat erityisesti taitoa selvittää toimeksiantojen lähtötiedot ja vaatimukset. Sen sijaan uusien ratkaisujen tarjoaminen ja aloitteellisuus eivät ole keskeisimpiä odotuksia. Varsinkaan teollisuussektorin asiakkaat eivät välttämättä odota innovatiivisuutta, vaan konkreettista taitoa ratkaista asiakkaan itsensä määrittelemät tarpeet ja ongelmat.

Asiakkaat tyytyväisiä sopimusvastuiden hoitoon, aikatauluissa ja resursseissa parantamisen varaa

Tuloksista näkyy, että asiakkaat ovat myös tyytyväisimpiä erityisesti vastuuhenkilöiden ammattitaitoon ja sopimusvastuiden hoitamiseen. Aikataulujen pitämisessä, toimituskyvyssä ja henkilöresurssien riittävyydessä sen sijaan nähdään parantamisen varaa. Yhteistyön helppouteen ja sujuvuuteen ollaan tyytyväisiä; sen sijaan tiedonkulkua, koordinointia ja yhteydenpidon aktiivisuutta tulee kehittää.

Asiakastyytyväisyys säilynyt aiemmalla tasolla; yhteydenpitoa ja erityisosaamista toivotaan 

Kolmen vuoden takaisiin tuloksiin verrattuna voidaan arvioida, että asiakkaiden kokonaistyytyväisyys suunnitteluyrityksiin on pysynyt ennallaan. Teollisuus- ja yhdyskuntasektoreiden suositteluhalukkuus ei ole muuttunut, sen sijaan rakennus- ja erityisesti talotekniikan suositteluhalukkuus on jonkin verran heikentynyt.

Tilastollisesti merkittävää parantumista on tapahtunut aikataulujen pitämisessä ja sopimusvastuiden hoitamisessa, heikentymistä yhteydenpidon aktiivisuudessa, kyvyssä huomioida koko projektin vaatimukset toimeksiannolle, uusien innovaatioiden kehittämiskyvyssä sekä erityisosaamisen riittävyydessä.

Tärkeimmät kriteerit suunnittelupalveluiden hankinnassa (asteikolla 1-5): 

1. Suunnitelmien ja selvitysten laatutaso                            4,71
2. Vastuuhenkilöiden ammattitaito                                     4,66
3. Aikataulujen pitäminen                                                  4,63

Tyytyväisyys suunnitteluyritykseen, parhaat alueet eli vahvuudet (asteikolla 1-5)

1. Vastuuhenkilöiden ammattitaito                                     3,73
2. Yhteistyön sujuvuus                                                      3,67
3. Asiakkaan toimialan ymmärtäminen                               3,62

Tyytyväisyys suunnitteluyritykseen, heikoimmat eli kehittämisalueet (asteikolla 1-5)

1. Uusien innovaatioiden kehittämiskyky                            3,24
2. Vaihtoehtojen ja ratkaisujen aktiivinen esittäminen          3,26
3. Yhteydenpidon aktiivisuus                                             3,27

Tarkempi tulosyhteenveto sektoreittain

Lisätiedot:

Kehityspäällikkö Matti Kiiskinen, SKOL ry, matti.kiiskinen@teknologiateollisuus.fi, 0400-717130
Toimitusjohtaja Pekka Törrönen, Add Value Research Finland Oy, pekka.torronen@addvalue.fi 040-762 3533

2012-08-25 00:00:00 Europe/Helsinki